SAP Sales Cloud V2 trifft auf Künstliche Intelligenz
Vertrieb der Zukunft: KI-gestützte Automatisierung und tiefere Kundeninsights mit der SAP Sales Cloud V2
Nachdem wir im letzten Blogartikel den Arbeitsalltag unseres Außendienstlers Max näher beleuchtet haben, möchten wir nun einen Blick auf die aktuellen intelligenten Funktionen in der SAP Sales & Service Cloud V2 werfen aber auch in die Zukunft schauen und aufzeigen, welche Entwicklungen und Innovationen laut der SAP-Roadmap noch zu erwarten sind. Besonders spannend sind die technologischen Fortschritte im Bereich Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning, die einen erheblichen Mehrwert für den Außendienst bieten.
Neben den bereits integrierten smarten Funktionen in der neuen SAP Sales & Service Cloud können durch das CX AI Toolkit von SAP weitere intelligente Features hinzugefügt werden, um den Nutzern eine noch effizientere und personalisierte Erfahrung zu bieten. Ein Teil der intelligenten Funktionen der SAP Sales & Service Cloud nutzt vorhandene Daten im System, darunter Besuche, Aktivitäten und Umfragen. Andere Funktionen setzen auf moderne Technologien wie automatische Textzusammenfassungen oder die Recherche zu spezifischen Themen, die immer stärker an Bedeutung gewinnen.
Das CX AI Toolkit erweitert diese intelligenten Funktionen, indem es zusätzliche Quellen und SAP-Systeme integriert. Dadurch wird eine systemübergreifende Analyse und Nutzung von Daten ermöglicht. Wie die Bezeichnung „Toolkit“ vermuten lässt, ermöglicht die Software auch die Erstellung eigener KI-Lösungen, die Anwendern bereitgestellt werden können – beispielsweise in Form von sogenannten AI-Agents.
Im nachfolgenden Bild wird vereinfacht dargestellt, wie die neue SAP Sales & Service Cloud ihre intelligenten Funktionen nutzt.
Einerseits gibt es die eingebetteten Funktionen, die mithilfe von Machine Learning und generativer KI-Daten verarbeiten und die Ergebnisse direkt für den Anwender bereitstellen. Andererseits steht das neue SAP CX AI Toolkit als zentrale Tool-Plattform zur Verfügung, um Daten aus verschiedenen Systemen zu integrieren und für spezifische Anwendungen nutzbar zu machen. Zudem ist hervorzuheben, dass sogenannte Insights – also Erkenntnisse, die aus der Analyse von Daten gewonnen werden – aus SAP S/4HANA genutzt werden können. Diese liefern dem Außendienst wertvolle Informationen aus dem ERP-System und unterstützen so den Vertriebsprozess.
Die unter dem Namen „Intelligent Sales“ bekannten SAP-Funktionen basieren größtenteils auf bestehenden Daten. Dahinter stehen Funktionen, die Machine-Learning-Algorithmen nutzen. Diese sind bereits seit einiger Zeit auch für das Vorgängersystem der Sales & Service Cloud verfügbar. Sie ermöglichen es, Muster und Erkenntnisse aus historischen Daten zu identifizieren und als wertvolle Insights bei aktuellen Leads oder Kundenbesuchen bereitzustellen.
Dieser Blog konzentriert sich auf die generative KI, die bereits in der Sales & Service Cloud eingesetzt wird, sowie auf das SAP CX AI Toolkit. Darüber hinaus erfolgt eine Fokussierung auf den Vertriebsprozess in der Konsumgüterindustrie.
SAP CX AI Toolkit
Was ist das SAP CX AI Toolkit?
Das SAP CX AI Toolkit ist ein leistungsstarkes Set von Tools, das Unternehmen dabei unterstützt, die Customer Experience (CX) durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz zu optimieren und die Effizienz der Mitarbeiter zu erhöhen. Dieses Toolkit bietet verschiedene Funktionen, die es Vertriebs- und Serviceteams ermöglichen, bestimmte Aufgaben zu automatisieren und zu verbessern. Dabei ist das Toolkit nicht nur für den Vertriebskontext gedacht, sondern findet auch Einsatz im E-Commerce und dem Customer Data Bereich. Damit ist es in der Lage systemübergreifend auf Daten zugreifen, diese analysieren und dem Anwender – je nach Bedarf – aufbereitet mit dem Fokus auf die prozessrelevanten Informationen zur Verfügung stellen.
Die bereits vordefinierten Funktionen erstrecken sich dabei über alle angeschlossenen Systeme. So können beispielsweise Fragen zu Produkten im Commerce gestellt, Zusammenfassungen von z.B. Besuchen und Kunden generiert, aber auch Wissensartikel zu abgeschlossen Fällen erstellt werden. Je nachdem, welches AI-Tool verwendet wird, ergeben sich systemspezifische Vorteile. So ist z.B. das Zusammenfassen eines Besuchsberichtes vor allem für den Vertriebsprozess von Vorteil.
Welche Systeme können aktuell verbunden werden?
Neben der neuen SAP Sales & Service Cloud V2 können auch die SAP Commerce Cloud sowie die SAP Customer Data Cloud integriert werden. Für diejenigen die bisher noch nicht umgestiegen sind, kann auch noch die SAP Sales & Service Cloud V1 verbunden werden.
Neben den erwähnten SAP-Systemen können auch Daten von Non-SAP Systemen, wie etwa aus Microsoft SharePoint oder einem Microsoft Azure Objektspeicher genutzt werden. Darüber kann die AI eine Vielzahl an unternehmenseigenen Dokumenten durchsuchen und über einen interaktiven Chat Fragen des Anwenders beantworten (siehe unten „Intelligent Q&A“). Ein praktisches Beispiel wäre die Anfrage eines Konsumenten zu Inhaltsstoffen eines spezifischen Produktes. Diese könnte mit Hilfe der AI und der im Unternehmen vorhandenen Nährwerttabellen in kürzester Zeit beantwortet und als vorformulierte-E-Mail an den Konsumenten versendet werden (siehe auch „generative AI“ unten).
Wie kann das Tool innerhalb der neuen SAP Sales & Service Cloud genutzt werden?
Das CX AI Toolkit kann eingebettet in der Sales & Service Cloud genutzt werden. Dies vereinfacht den Umgang mit dem Tool und ist für die kontextabhängige Verarbeitung der Daten erforderlich. Mit einem Klick öffnet sich Toolkit in der Sales & Service Cloud und der Anwender kann direkt auf die Toolkit Funktionen zugreifen (siehe nachfolgendes Bild, rechte Seite).
Aktuell stehen drei Funktionsbereiche zur Auswahl – je nach abgebildetem Prozess:
Intelligent Q&A: Ähnlich wie bei modernen Chatbots ermöglicht diese Funktion den Nutzern, frei formulierte Fragen zu stellen. Die Antworten werden von einer KI generiert, die auf den vom Unternehmen bereitgestellten Daten basiert. Diese können entweder aus einem Dokumentenspeicher wie Microsoft SharePoint stammen oder direkt aus der Sales & Service Cloud in Form von Fällen bezogen werden.
Smart Actions: Die Smart Actions des SAP CX AI Toolkits liefern dem Anwender wertvolle Einblicke und konkrete Handlungsempfehlungen, die aus E-Mails und Terminen extrahiert werden. Sie ermöglichen den schnellen Zugriff auf die letzten E-Mails mit Kunden, indem es eine Zusammenfassung und Beschreibung bereitstellt. Dieses Tool bietet eine Vielzahl an kleineren Funktionen in Form von Aktionen und Insights, um den Umgang mit Kunden-Mails zu erleichtern. So werden eine Zusammenfassung der letzten E-Mail und vergangener Termine erstellt, mögliche Antworten auf Kundenfragen basierend auf Unternehmensdokumenten vorgeschlagen und auf erwähnte Dokumente verwiesen. Wird in einer E-Mail beispielsweise eine Ticketnummer genannt, zeigt Smart Actions diese automatisch als Verlinkung an. Voraussetzung ist lediglich eine Anbindung über Microsoft 365.
AI Tools: Hier werden bereits vordefinierte intelligente Tools zur Auswahl angeboten. Das System bietet eine Vielzahl solcher Tools an, die eben auch die entsprechend Kontextdaten aus dem System nutzen. So können beispielsweise Fragen nach eigenen Produkten gestellt werden. Die Antwort erfolgt wiederum auf Basis der abgelegten Unternehmensdokumente. Aus Sicht des Innendienstes sind die automatischen Zusammenfassungen, die z.B. für einen Kunden oder einen abgeschlossenen Fall angelegt werden können, besonders hilfreich. Wissensartikel und eine detaillierte Übersicht zu bestimmten Fällen können einfach generiert werden.
Welche Vorteile gibt es im Kontext der neuen SAP Sales & Service Cloud noch?
Vor Kurzem wurde von der SAP die Funktion offiziell bereitgestellt, eigene AI-Agents zu erstellen – und das ohne Entwicklungsaufwand. Die Integration in das CRM-System lässt sich einfach umsetzen. So kann beispielsweise beim Anlegen eines Falls in der SAP Sales & Service Cloud automatisch eine Kategorisierung über einen AI-Agent bestimmt werden.
Diese Kategorisierung erfolgt mithilfe von KI und einem selbst definierten “Regelwerk”, genauer gesagt „Prompt “ (siehe obiges Bild).
Generative AI: Innovative Funktionen für Vertriebsmitarbeiter:innen
Generative KI revolutioniert die Art und Weise, wie Vertriebsmitarbeiter:innen ihre Aufgaben zukünftig erledigen. In der SAP Sales & Service Cloud V2 sind mehrere generative KI-Funktionen direkt integriert, die den Vertriebsprozess effizienter gestalten.
Account Synopsis
Diese Funktion ermöglicht es Vertriebsmitarbeiter:innen, einen umfassenden Bericht über einzelne Kunden zu erstellen. Sie bietet Vertriebsmitarbeitern eine schnelle, konsolidierte Sicht auf relevante Kundendaten, wie z.B. Kontaktinformationen, aber auch Informationen über das Produktportfolio, aktuelle Herausforderungen, strategische Ausrichtung und vieles mehr. Dies reduziert nicht nur die Zeit, die für die Recherche benötigt wird, sondern beinhaltet auch Verkaufschancen, die vielleicht vorher nicht berücksichtigt worden wären.
Lead Booster
Mit dieser Funktion können Vertriebsmitarbeiter:innen potenzielle Leads schneller identifizieren und bewerten. Lead Booster nutzt KI, um die vielversprechendsten Informationen zu Leads bzw. Interessenten zu ermitteln, um den Geschäftsabschluss voranzutreiben. Ähnlich wie bei der Funktion “Account Synopsis” im Kunden leitet das Tool auf Basis der Eingaben im Lead, z.B. ausgewählte Produkte oder der Branche, sogenannte Geschäftsziele ab.
Email Draft Recommender
Die generative KI unterstützt bei der Erstellung von E-Mails. Vertriebsmitarbeiter:innen erhalten kontextbezogene Vorschläge für E-Mail-Entwürfe, die auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind. Dies spart nicht nur viel Zeit, sondern verbessert auch die Verständlichkeit und Struktur der E-Mails.
Dabei können Anwender selbst bestimmen, welchen inhaltlichen Schwerpunkt die E-Mail haben soll. Wie im obenstehenden Bild ersichtlich, kann beispielsweise eine E-Mail zur Produktempfehlung generiert werden. Zudem lassen sich verschiedene Einstellungen anpassen, um Tonalität und Stil der Nachricht individuell zu gestalten. Selbstverständlich kann der Vertriebsmitarbeiter die vorgeschlagenen Texte vor dem Versand weiter anpassen.
Survey Trend Summary
Diese Funktion analysiert Umfrageergebnisse und fasst die wichtigsten Trends sowie Erkenntnisse eines Besuchs zusammen. Sie liefert wertvolle Einblicke, darunter eine Zusammenfassung der Umfrage, Empfehlungen sowie Unterschiede zwischen den letzten drei Umfragen früherer Kundenbesuche. Zum Erstellungszeitraum dieses Blog-Beitrags werden zwar nur Checklisten-Umfragen berücksichtigt – nicht jedoch die in der Konsumgüterindustrie besonders relevante Produkt-Umfrage (z. B. in Form von Erhebungen) –, dennoch bietet diese Funktion erhebliches Potenzial.
In Kombination mit der sogenannten „Pre-Visit Brief“ (zu Deutsch: „Kurzinformation vor dem Besuch“), einer automatisierten Zusammenfassung des Besuches (inklusive Notizen, angehängte Aufgaben und Umfragen sowie Updates zum aktuellen Termin), entfällt für den Vertriebsmitarbeiter:innen der oft zeitaufwendige Rückblick auf vergangene Besuche.
Beim Anlegen eines neuen Kundenbesuchs werden automatisch alle relevanten Informationen des Termins automatisch aufbereitet und direkt zusammengefasst angezeigt.
Fazit
Die Weiterentwicklung der SAP Sales & Service Cloud V2 zeigt deutlich, dass Künstliche Intelligenz eine immer zentralere Rolle in der Optimierung von Vertriebsprozessen spielt.
Während bereits verfügbare intelligente Funktionen Erkenntnisse aus vorhandenen Daten liefern und relevante Resultate liefern, gibt es noch Verbesserungspotenzial, insbesondere in Bezug auf Sprachunterstützung und Funktionsumfang. So ist beispielsweise in einzelnen KI-generierten Zusammenfassungen eine Mischung aus Deutsch und Englisch zu sehen und bei ein paar der Tools sind die durch KI ermittelten Antworten eher oberflächlich und somit wenig nützlich. Zum Teil wird auch nur englisch unterstützt, wie etwa bei der Funktion „Kurzinformation vor dem Besuch“.
Viele der Punkte sollen in den kommenden Monaten noch verbessert und Funktionen erweitert werden. Aus der SAP-Roadmap ist bereits zu erkennen, dass mit den kommenden Releases Features wie der intelligenten Dublettenprüfung und dem „Perfect Store“-Ansatz weitere smarte Funktionen ergänzt werden, die den Vertriebsalltag noch effizienter gestalten sollen. Besonders spannend ist der SAP Joule Copilot – ein KI-gestützter Assistent, der Vertriebsmitarbeiter durch proaktive und kontextbezogene Einblicke unterstützt. Dank fortschrittlicher Algorithmen zur Echtzeitanalyse und intuitiver Sprach- sowie Textinteraktionen verbessert Joule die Datenzugänglichkeit und erleichtert strategische Entscheidungen systemübergreifend.
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